在上海全力打响“上海购物”品牌，推进国际消费中心城市建设，营造近悦远来的消费环境，提升消费者购物体验的政策引导下，2019年以来，百联集团积极落实上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》，按照2023年《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》中“继续推进线下商场七日无理由退换货服务”的要求，结合自身的渠道优势和供应链资源，在集团内大力推进线下“七日无理由退货”服务承诺，集团及旗下多家成员企业被市商务委评为线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例。
官网将连续刊登入选优秀案例，以促进集团各成员企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面做深入探索，本期推出“百联奥莱（上海·青浦）”案例篇。
前置承诺协议
2023年品牌参与率提升至80%
百联奥莱（上海·青浦）
持续打造优质核心品牌集群
百联奥特莱斯广场（上海·青浦）是以销售国际国内著名品牌折扣商品为主，集购物、休闲和旅游为一体，体现国际化、现代化、时尚化的大型购物广场。目前广场拥有Armani、Burberry、GUCCI、PRADA等各类国际知名品牌服装店400余家。经过十余年来的创新实践，青浦奥莱不仅持续打造优质核心品牌集群，为消费者提供丰富购物选择，同时通过服务优化、服务创新，为消费者营造贴心、舒心、安心的购物环境。
为全力打响“上海购物”品牌，加快国际消费中心城市建设，2019年起，百联集团响应政府倡议，大力推进线下“七日无理由退货”服务承诺工作。青浦奥莱作为百联股份所属奥莱业态的行业标杆，一直以“积极维护消费者权益，赋予消费者购物后悔权、消除消费者购物的后顾之忧”为己任，同时进一步提升自身市场竞争力，打造良好企业形象，履行企业使命，承担社会责任。
作为本市线下零售企业“七日无理由退货”联盟理事长单位百联集团旗下公司，青浦奥莱也连续3年参加“满意消费长三角、放心消费在上海”七日无理由退货承诺工作。该企业一直保持积极推进的态势，倡导品牌商户参加七日无理由退换货的服务承诺，以真诚的态度打造诚信消费新标杆。
2023年品牌参与率提升至80%
前置承诺协议。各类品牌商铺入驻青浦奥莱过程中，青浦奥莱前置“七日无理由退货”服务承诺的协议，商务洽谈同步告知品牌“七日无理由退货”协议，实现50%品牌参与“七日无理由退货”。对既存品牌，青浦奥莱营运部通过日常多方位宣导，倡导品牌积极参与七日无理由服务承诺，品牌商同意后纳入青浦奥莱七日无理由服务承诺品牌库中，并在店铺橱窗张贴线下零售“七日无理由退货”联盟logo。通过积极动员倡议，2023年品牌参与率提升至80%。
多层级专项培训。青浦奥莱针对“七日无理由退货”相关内容，结合售后服务案例，对商户开展日常培训和专题培训。日常通过每周晨会、每月店长会及其他日常会议，提高品牌七日无理由退货认知，达成“为消费者打造放心消费的购物环境”的理念共识。同时，青浦奥莱不定期邀请相关职能部门、专家，对营运现场督导、品牌负责人进行专题培训，升级最新服务理念，并通过优秀案例分享、疑难杂症售后案例交流，让品牌商户感知七日无理由退货服务对于提升品牌形象、维系顾客关系、增强会员粘性、促进品牌销售等长期深远的正面影响。
统一明示服务细则。青浦奥莱在广场的公共醒目位置、各参与商户入口公示七日无理由退货的承诺及退货服务细则，提供最安心的购物保障，让消费者真正体验到“放心消费，无忧购物”。
规范受理流程。消费者在青浦奥莱购买商品（餐饮、租户除外）的7天内，未进行商品使用、未破坏原包装、不影响商家二次销售的情况下，参加七日无理由退货的品牌将无条件配合消费者的退货申请。通过不断实践，青浦奥莱明确规定了“七日无理由退货”受理流程，具体流程为：消费者需先至商铺提出退货需求，并提供原始、完整的购物凭证，由商场相应工作人员验证商品状态并操作完成退货流程。
七日无理由退货成功率达到99%
自“七日无理由退货”服务承诺推广以来，在青浦奥莱的积极倡导下，参加品牌数量逐年增加。截至目前，参加“七日无理由退货”服务承诺的店铺已有250余家，占总商铺数量（除租赁）的80%左右。自2020年以来共处理投诉976件，其中涉及七日无理由退货事项的，退货成功率达到99%。
青浦奥莱将持续推进“七日无理由退货”服务承诺，优化调整相关退货制度，简化服务受理流程，提升“七日无理由退货”服务承诺的可执行性，并根据消费者反馈持续改进，提升消费者满意度。
（来源：上海商务）